科丝美诗的“服务之道”：帮助客户成功
作者 | 黄翠芬
《美妆头条》新媒体
科丝美诗不断提升服务质量，打破服务边界，努力成就品牌。
数据显示，2021年1-11月中国化妆品市场规模达3678亿元，增速达15.3%。随着我国化妆品市场的繁荣，越来越多的企业开始涌入这条赛道，《2021全国化妆品产业区域研究报告》显示，近10年，我国化妆品企业新增数量逐年增加，2020年新增企业数量超过2.5万家，新增增速达到70%。
而在新增的企业和品牌当中，也不乏一些跨界而来，对化妆品市场缺乏了解的。对于化妆品代加工企业而言，在与这些新品牌的合作中，如何有效地与其沟通，了解客户的需求至关重要，这对代加工企业的服务水平提出了更高的要求。
作为全球顶尖的化妆品代加工企业，科丝美诗一直以来坚持客户至上的原则，不仅能够高效地满足客户要求，更能够深入挖掘客户需求，助力客户成功。近年来，科丝美诗打破服务边界，凭借集团庞大的资源网络，帮助客户开展全球范围内的推广。
01
被动化为主动，挖掘客户的需求
科丝美诗（中国）有一个专门服务于客户的部门——客户成功TEAM（customer success），而就在不久前，这个部门还叫作客户服务TEAM（customer service）。
科丝美诗客户成功TEAM 彭真TEAM长告诉《美妆头条》新媒体记者：“部门名称的调整，其中有着深刻的含义，代表着一个工作态度的转变。过去我们只是被动服务客户，满足客户的需求，而现在，我们会主动挖掘客户的需求，去帮助客户实现成功。”
科丝美诗客户成功TEAM 彭真TEAM长
从被动到主动，是科丝美诗在服务客户时一个十分重大的转变，对于一般的代加工企业而言，客户提出需求，充分去满足客户，就已经是好的服务。而科丝美诗则选择主动出击，提前将客户想不到的，未发现的问题，都替客户考虑到。
科丝美诗内部的每个部门，都会针对客户服务进行一系列推进和优化。在客户开发新品的前期，科丝美诗的生产部门就会介入，主动为客户进行自动化和工艺的改善；对于一些品牌客户，品质管理体系尚处在搭建中，科丝美诗的品质部也会积极主动地帮助客户制定质量管理标准，同客户分享检测方法和检测手段。
化被动为主动，让合作的客户能够更加轻松和安心。无论是深耕化妆品行业的“老司机”，还是初出茅庐的新手，都能在与科丝美诗的合作中，得到一个好的体验。
02
高度信息化管理，提升内部沟通效率
作为全球范围内领先的代加工企业，科丝美诗强大的供应链体系可谓是有目共睹。除此之外，科丝美诗高度的信息化和数字化水平也堪称行业标杆，是促进科丝美诗各部门间高效沟通，提升内部管理效率，以及服务水平的有力工具。
科丝美诗拥有全球最大的ERP公司为其量身打造的企业资源管理系统SAP系统，将客户的订单信息、生产制造信息、品质检验信息等各种信息实现在各部门间的实时共享，方便各部门人员间的沟通。
同时，科丝美诗的企业SAP系统与智能制造系统、物流仓储管理系统等还进行了互联，不仅可以实时了解企业内部的信息，必要时还可以通过共享系统了解全球其他分公司原材料的储备情况，当原材料供应出现问题时，可以与其他工厂之间进行调拨，解决燃眉之急。
彭真还透露，科丝美诗还专门开发了一款E-BIZ系统，实现与客户之间的信息透明化。客户可以通过登录该系统，直接从手机上查看订单的进度，极大地提升了与客户之间的沟通效率，同时也让客户做到心中有数，对订单的进度了如指掌。
秉持着“爱与信赖”的核心价值，科丝美诗的每一位员工都能以公司的事为己任，各部门之间相互服务，上下游部门互通有无。除此之外，彭真介绍，公司还组织了乒乓球社、羽毛球社等兴趣社，让员工在工作之余可以在兴趣社放松一下，互相交流，通过兴趣爱好让员工有更多沟通机会，同事之间关系更加紧密。此举也增进了同事之间、部门之间的沟通效率，在服务客户时也减少了阻碍。
03
“短、小、快”交付模式，助力新锐品牌孵化
如今，随着越来越多的企业涌入化妆品赛道，其中也不乏一些跨界而来，对美妆行业所不了解的，这也对代工厂提出了更高的要求。针对进入行业的新锐品牌，科丝美诗的服务也在升级。
除了以往的OEM/ODM业务以外，科丝美诗近两年也在不断强化OBM业务，为客户提供从品牌策划、概念、定位调性，到产品配方，再到市场切入点的完善而精准的方案，快捷而有效地为客户提供全方位的服务。
同时，为了帮助新品牌降低试错成本，科丝美诗取消了最小订单的限制，建立了少量生产体系，为初创品牌的孵化提供了有力条件。
彭真告诉记者：“为了灵活应对客户订单，科丝美诗总结出了一套‘短、小、快’的交付模式，交期要短，最小生产量要小，服务、回复要快。”
这套原则不仅适用于新锐品牌的客户，如今，随着直播带货成为常态，直播带货爆发力强，销量难以预计的特点，也要求品牌的备货变得更加灵活，这也给其背后的代工厂带来了交货压力。
对此，科丝美诗除了与客户保持及时的沟通，了解客户的核心需求以外，还采取了三种方式进行安全库存的储备，首先，在客户备包材的主容器时，科丝美诗就会与客户协商将原料预定下来，缩短原料的到货时间；其次，除了正常的海运之外，加急订单科丝美诗还会申请空运来缩短原材料的交货时间；第三，科丝美诗可以在全球的分公司间互相协商调拨原料，以保证稳定的交货时间。
如今，科丝美诗已经有能力将产品的交期缩减到30天以内。
04
打破服务边界，构建全球供应链体系
事实上，科丝美诗的服务已经远远不止这些。近两年科丝美诗还开展了化妆品分销和平台业务，为客户提供全球范围内的推广。
对于开展此类业务的初心，彭真表示，科丝美诗拥有全球的资源，在中国也已经扎根17年了。科丝美诗希望利用自身的资源，打造一个全球化的供应链体系，让客户的产品可以在就近国生产和备案，同时也可以帮助国外的品牌进驻中国，将国内的品牌推广到其他国家。
目前，科丝美诗已经代理了韩国的高端品牌DONGINBI彤人秘，为其开设天猫旗舰店，以及布局其他渠道的运营。彭真表示，希望能通过科丝美诗的平台帮助这些品牌走向全世界。
在刚刚过去的十月份，科丝美诗的产能再创新高，上海工厂与广州工厂单月总产量接近7000万支。无论是产能还是服务，科丝美诗都始终走在行业前列。同时我们也看到，科丝美诗依然在不断地改进和突破，为客户，为整个行业贡献自己的力量！
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