如何提升服务质量(提升服务意识的三个步骤)

随着生活水平的提高，三人行管理咨询李老师认为，消费者对商品服务质量的要求也越来越高，服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢？提升服务质量要从公司的角度出发，从观念和行为上着手，李老师认为具体内容如下。

1、提高服务意识服务意识是一种主观行为，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态 度决定一切”，因此，提高服务质量要先从服务意识着手。

2、提高对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提高客户对公司的满意度，进而促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。

3、强化职工工作责任心：提高员工对本职工作重要性的认识，强化其责任心，职工的使命感就会油然而生，同时会有强烈的做好工作的意愿，及足够的责任心来保质保量地完成任务。

4、转变观念换位思考：让公司和员工站在客户的角度，设身处地为客户着想，提前预测客户的需求，认真思考公司提供的服务能否满足他们的需求。

5、树立以顾客为中心的观念：顾客的购买过程是，一个在消费过程中寻求尊重的过程。员工对企业经营活动的参与程度，和积极性很大程度上，影响顾客对企业的满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍。

比好的硬件设施更能提高顾客满意度，进而创造优异的业绩。企业应铭记，真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能赢得顾客，让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

脚踏实地，注重细节有句俗话叫“细节决定成败”，在公司的管理过程中也应该遵循这一规则，脚踏实地地做好细节，可以降低出错率，从而提高公司的产品服务质量。

左一：著名品牌营销专家 李华老师 左二：著名咨询专家 许元德老师 右一：著名咨询专家 王海兵老师

6、提高业务知识水平：业务知识水平是争取客户支持的关键，如 果企业没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使客户真正满意。

7、加强员工培训：公司要加强对一线员工的培训和教育，树立企 业的良好形象。一线员工做出的行为对服务影响非常大，他们是首先接触客户的人群，在客户心中留下的印象也将是非常深 刻的。因此，公司要对员工的外表、提供服务时的态度、行为 和语言的使用进行指导，要提高员工和客户的沟通技巧及应急情况的处理能力。

8、参建立标准化的服务流程：企业提供的每一项服务不应该是孤立的、随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

9、质量跟踪：建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如首问责制，是指首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程进行跟踪。因为接到服务需求的人。

不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人。所以他要对这个服务对象负责，在他跟踪的过程中，要站在服务对象的角度，感受本公司的服务，审视公司服务细节中的不足，然后提出意见加以改进。

建立反馈机制评价服务质量的好坏，取决于服务对象的满意度和领导的认可度，因此，与服务对象的沟通至关重要。员工与客户之间的沟通是，提高服务质量的重要手段。建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和需求，既可不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可增强公司在客户心中的诚信度和凝聚力。

10、积极应对客户投诉：客户投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地，决定着企业的兴衰成败。所以认真处理客户最终感动客户对公司来讲非常重要。实现服务差异化，解决客户的不满，稳固客户的情绪，让客户对公司重新建立起信心，是公司提高服务质量应该做的事情。

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